Creare e gestire una community
attiva non riguarda solo la tecnologia, ma richiede strategie ben pensate e un
impegno costante. Il community management è essenziale per costruire relazioni
durature con il pubblico e favorire la crescita organica della community.
In questo articolo, vedremo insieme le tecniche fondamentali per creare una community attiva e mantenerla coinvolta.
Cos'è il Community Management?
Il community management è
l'arte di creare, gestire e mantenere una community online. Questo processo
include l'interazione con i membri, la moderazione dei contenuti e la
promozione di un ambiente positivo. Un buon community manager deve saper ascoltare,
rispondere e coinvolgere l'audience di riferimento.
Creare una community attiva significa andare oltre la semplice pubblicazione di contenuti: è necessario instaurare un dialogo continuo e significativo con i membri.
Quali sono le strategie principali per creare una Community Attiva?
Una community attiva necessita di particolare attenzione e cura. Anche se il prodotto o servizio che si offre è di altissimo livello, le discussioni che ruotano intorno possono essere sterili, negative o, comunque, non di valore per chi legge. Creazione di contenuti costante, interazione (specialmente quella user-generated) e, ancora una volta, cura di chi legge e interviene, sono aspetti chiave che un community manager deve spingere.
Ecco alcune strategie da attuare:
- Conosci il tuo pubblico: è fondamentale sapere chi sono i membri della tua community. Raccogli dati demografici, interessi e comportamenti per creare profili dettagliati. Questo ti aiuterà a creare contenuti rilevanti e coinvolgenti;
- Contenuti di valore: fornisci contenuti utili, interessanti e pertinenti per i tuoi membri. Questo può includere articoli, video, webinar e discussioni. Il contenuto di qualità è il motore principale del coinvolgimento;
- Interazione costante: rispondi ai commenti, partecipa alle discussioni e dimostra che tieni ai tuoi membri. L'interazione costante crea un senso di appartenenza e lealtà;
- Eventi e attività: organizza eventi online come Q&A, live streaming o competizioni. Queste attività aumentano l'interazione e danno ai membri una ragione per tornare;
- Moderazione e regole chiare: assicurati che la tua community sia un ambiente sicuro e rispettoso. Stabilire regole chiare e moderare i contenuti è essenziale per mantenere una buona atmosfera;
Quali Strumenti di Community Management utilizzare?
Una gestione efficace di una community richiede una serie di strumenti che coprano diverse necessità fondamentali: moderazione dei contenuti, analisi e gestione dei membri, e monitoraggio dei social media. Vediamo quali sono queste necessità e quali strumenti possono essere utilizzati per soddisfarle.
Costruzione della Community
Esistono diversi strumenti utili per creare delle community, così come è possibile utilizzare canali Social per utilizzare l'infrastruttura e la notorietà esistenti. Esploriamo uno strumento per entrambe le casistiche:
- Discourse: è una piattaforma 100% open-source che nasce per utilizzo mobile, progettata per facilitare la comunicazione e la moderazione all'interno delle community grazie anche a utilizzo di features come: badge, possibilità di risposta via email ma anche elementi più tecnici come spam blocking, Single Sign-on o API estese e ben documentate per integrazione con altri sistemi. Il sostegno da parte di brand importanti (OpenAI, Elastic, GitLab) sembra essere un buon biglietto da visita;
- Facebook: la community di Facebook funziona attraverso gruppi che permettono agli utenti di connettersi e interagire su interessi comuni. Sfruttando l'enorme quantità di già iscritti, si evita anche la barriera all'ingresso dell'iscrizione ad una community costruita ad hoc. Difficilmente si costruiranno community molto specialistiche su determinati argomenti, passando da Facebook (motivo per cui, appunto una GitLab ha scelto altre vie);
Monitoraggio e moderazione della Community
La moderazione dei contenuti è basilare per mantenere un ambiente sicuro e rispettoso all'interno della community. Questo sia all'interno di un contenitore più social che utilizzando strumenti alternativi. Ecco alcuni strumenti che possono aiutare il lavoro del community manager all'interno della giungla dei social:
- Hootsuite: strumento capace di monitorare e gestire diversi account social tramite dashboard unica. Inoltre, offre una libreria di contenuti che consente di memorizzare e organizzare i contenuti, permettendo di risparmiare tempo e rendendo il processo di creazione dei contenuti da condividere con la community più efficiente;
- Sprout Social: permette di gestire molti account social da un'unica piattaforma, senza dover saltare da un'app all'altra. Diventa così semplice monitorare messaggi, commenti e menzioni provenienti da diversi social network. Infine, oltre che creare reportistiche personalizzate, offre strumenti avanzati di analisi che permettono di misurare l'engagement e la crescita della tua community;
La moderazione dei contenuti è la chiave per un ambiente sicuro e rispettoso.
Come misurare il successo di una Community?
Misurare il successo di una community è complesso in quanto si articola lungo differenti KPI che possono (e devono) cambiare tra un brand e l'altro. Ecco alcune delle metriche chiave da utilizzare:
- Tasso di crescita dei membri: misura l'aumento del numero di membri della community nel tempo, quindi il suo grado di attrattività. Monitora il numero di nuovi membri settimanali o mensili e costruisci dei trend
- Tasso di coinvolgimento: misura il livello di interazione dei membri con i contenuti della community, evidenziando la rilevanza dei contenuti. Come misurarlo? Analizzando il numero di commenti, like, condivisioni e reazioni rispetto al numero totale di membri
- Attività dei membri: misura la partecipazione attiva dei membri, come postare, commentare e partecipare alle discussioni. Per valorizzarlo occorre calcolare la percentuale di membri attivi rispetto al totale dei membri
- Tempo di permanenza: misura il tempo medio che i membri trascorrono nella community. Maggiore è questo tempo, maggiore è il livello di interesse e coinvolgimento. Per misurarlo basta utilizzare strumenti di web analysis come Google Analytics (GA4)
- Retention: misura la percentuale di membri che rimangono attivi nella community per un periodo di tempo specifico
- Feedback dei membri: per raccogliere opinioni, suggerimenti e sentimenti dei membri riguardo alla community e fornire insight qualitativi su ciò che funziona e su ciò che potrebbe essere migliorato. Come misurarlo? Attraverso sondaggi, questionari e analisi dei commenti
- Tasso di risposta: misura la rapidità con cui i moderatori o i membri rispondono alle domande e ai post nella community. Occorre calcolarlo tracciando il tempo medio di risposta alle domande e ai post
- Contenuti generati dagli utenti (UGC): misura la quantità di contenuti creati dai membri della community, come post, foto, video e discussioni. Fondamentale anche per la rilevanza che si avrà nei motori di ricerca
- NPS (Net Promoter Score): misura la probabilità che i membri della community raccomandino la community ad altri. Come ottenere questo valore? Utilizzando sondaggi che chiedono ai membri di valutare la loro probabilità di raccomandare la community a loro contatti
- Tasso di churn: misurail numero di membri che abbandonano la community in un periodo di tempo specifico. Un basso tasso di churn indica che i membri trovano valore continuo e rimangono fedeli alla community.
Non trascurare eventuali altri KPI che possono essere caratteristici del proprio brand o del segmento di mercato in cui si opera.
